近年のビジネス市場で注目を集めているカスタマーサクセスという職種。「顧客の成功」を導き、自社の成果に貢献することを目的にあらゆる活動を行っています。カスタマーサクセスという職種として成功するためにはどうしたらよいのでしょうか？
この記事では成功するためのポイントを3つご紹介していきます！
カスタマーサクセスの職種について詳しく知りたい方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスとは？ その定義や注目される理由を解説！
カスタマーサクセスの具体的な仕事内容について知りたい方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスの仕事内容を具体的に解説！
カスタマーサクセス成功のためのポイント
以下の3つが成功するためのポイントです。
①複数部門と連携をとる
カスタマーサクセスには、解約率を抑え、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値という意味で、特定の企業と取引を開始してから終了するまでの期間でどれだけの利益をもたらすのかを表した指標のこと）を高く保つという効果があります。
カスタマーサクセスの目的やより具体的な効果を知りたい方はこちらの記事へ！
カスタマーサクセスの目的とは？ 企業に導入して得られる効果は？
これらの効果は自社への利益向上にも繋がります。そのため、顧客の抱える課題や要望・カスタマーサクセスの活動によって得られた顧客の様々な情報を営業部門や商品開発部門など社内全体に丁寧にフィードバックし、改善する必要があります。また、各部門の現状や得られた情報を定期的に共有したり、会社全体の方針や達成したい目標などを協議したりします。
このように複数の部門と連携することによって自身の視点からは気付くことのできなかった課題も把握することが可能になります。この発見が新たな顧客体験や自社の利益へと導いてくれます。さらに、カスタマーサクセスという重要性を社内全体に浸透させることで、「顧客の成功」を第一に考える文化を構築することができ、より顧客の要望に応えやすい環境が作られるでしょう。
②顧客の視点に立ち、積極的に意見を集める
顧客の立場に立って、意見を積極的に収集することも重要になってきます。顧客のニーズを正確に把握するためには、顧客の視点になるということが欠かせません。そのためにも、こちらから積極的に顧客のあらゆる情報を集めるという行動が大切になります。
カスタマーサクセス、営業部門、商品開発部門など各部門に集められた顧客の声などもスムーズに吸収して、活かしていきましょう。
③顧客の課題や要望を解決できるかどうか見極める
カスタマーサクセスは「顧客の成功」へ導くために、顧客のニーズや課題を把握し、要望に応えていくことです。しかし、ただ顧客が要望したことに応えていくのではありません。顧客にとっての成功とは何かをしっかりと認識し、顧客にとって何が一番有益なのかを見極めることが重要です。
また、顧客の課題が自社で解決できるものなのかどうかも判断する必要があります。自社の商品やサービスと顧客の要望が必ずしも合うわけではないため、判断したうえで顧客の要望に応えられない場合はその旨をしっかり伝えます。もしくは別の方法を提案するなどして、顧客に最後まで寄り添います。
顧客と自社の労力や時間を失わないためにも、このような判断を怠らないようにしましょう。
まとめ
以上がカスタマーサクセスで成功するための３つのポイントでした。
「他部門と密に連携する」「積極的に意見を収集する」「顧客の要望に対して何が１番最善なのか判断する」というポイントを押さえる必要があります。
今回紹介したポイントを意識しながら、カスタマーサクセスとして成功していきましょう！
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