カスタマーサクセスとは? その定義や注目される理由を解説!

カスタマーサクセスとは 定義 注目

「カスタマーサクセス」とは、近年ビジネスシーンで注目を浴びているキーワードです。「顧客の成功」という意味で、顧客の事業を成功へと導き、それによって自社の成果へと導くことを指します。ここでは、カスタマーサクセスとは何か、なぜ近年注目されているのかを解説していきます。

1、カスタマーサクセスとは?


バリュースタッフ 採用 新卒 カスタマーサクセス

①カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功」を導くことを目的とした取り組みのことです。

顧客の成功とは、顧客がサービスや商品を利用して、期待した成果が成し遂げられたということです。

しかし、顧客の要望にただ応え、成功を導くだけのサポートではありません。ゴール地点(KGIKPI)をあらかじめ設定し、顧客が「成功」できるために、顧客が抱える課題を先回りで解決したり、顧客の要望をもとに商品やサービスを改善したりしていきます。「受動的」にではなく、「能動的」に顧客にアドバイスやサポートを働きかけることが重要であり、これにより顧客の成功と自社の成果両方ともを導きます。

KGIとは:Key Goal Indicatorの頭文字をとったもので、組織や企業が達成すべき最終的な大きな目標のこと。

KPIとは:Key Performance Indicatorの頭文字をとったもの。企業などの組織において最終的な目標に到達するために、その前段階として達成するべき中間目標のこと。

具体的な仕事内容

・自社製品、サービスを利用しようとしている顧客に対する導入支援

・顧客からのサービスに対する要望や企業の抱える課題のヒアリング

・サービス利用が低調な顧客に対する利用促進の支援

・サービスの継続利用の促進

・自社製品、サービス内容の改善  

・顧客に対するお役立ち情報の発信 など              

②カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポート・顧客からの問い合わせに、メール・電話・チャットなどの手段を利用して、
顧客の要望に応じた課題解決を行う。

顧客からの問い合わせがあって、初めてアクションが開始される。
受動的な役割を担う
カスタマーサクセス・顧客に対して、サービスの利用方法を提案し、先回りで問題を解決する。
能動的なアドバイスやサポートを働きかけることが重要
「顧客の成功」と「自社の成果両方」を導く

2、なぜカスタマーサクセスが注目されているのか


バリュースタッフ 採用 新卒 カスタマーサクセス

カスタマーサクセスが注目を浴びる理由には、2つの背景があります。

①モノの「所有」から「利用」へ

市場の消費動向は、高価な「モノ」を購入することなく、利用したいときだけサービスを選択できる【サブスクリプション】の時代に変化していきました。

いかに解約されずに継続利用してもらえるかがサブスクリプションにおいては重要です。そのためサービス・商品の提供者は、継続的な価値を生み出し、顧客にそのサービス・商品を利用し続けてもらえる仕掛けづくりをしていかなければなりません。

いつでもサービスを解約できるサブスクリプションの時代において、問い合わせやクレームがあってからアクションを起こす「カスタマーサポート」では遅いのです。能動的に課題を解決して「顧客の成功」を導いていく「カスタマーサクセス」が必要といえます。

②営業に対する考え方の変化

従来の営業スタイルは、商品を売って終わりだったため、成約を取ることがゴールでした。しかし、サブスクリプションの時代では、成約を取ってからがスタートです。成約してくれた顧客を満足させ、サービスを利用することで発生したトラブルなどを改善していかなければ、継続してもらうことは望めません。以前の営業の形よりも顧客に寄り添ったものになります。このような営業の変化が、カスタマーサクセスの重要性を高めてきました。

3、まとめ


今後の市場においても、サブスクリプションビジネスはさらに大きくなるでしょう。カスタマーサクセスはそれに伴い、営業で必要不可欠なツールとなっていきます。顧客の成長・成功を導いていくために、顧客の潜在的なニーズを汲み取り、理解する努力をしていきましょう!

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カスタマーサクセス 中途採用

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仕事内容

ホテル・ブライダル業界に特化した自社サービス、求人マッチングサイト「バリプラ」、転職サイト「バリプラNext」を拡販し、お客様の課題解決に寄り添いながら一緒に考え、提案し、解決に導いていきます。

▼営業
・新規開拓営業、商談

▼カスタマーサクセス
・既存取引先への利用方法や導入サポート
・システム継続利用の立案、提案
・取引先の人材・採用課題の解決サポート
・顧客の声を商材に反映(プロダクト改善)

1日の流れ

9:00

出社

|

清掃、メールチェック、事務処理、朝礼

10:00

商談

|

企業が抱える課題をヒアリングし、需要に対する提案を行います。

12:00

休憩

|

コンビニのパスタをローテーション。たまに手作り弁当。

13:00

商談

|

14:00

商談履歴入力、アフターフォロー

|

お客様の課題、提案した商材などの商談内容の記録や、資料送付を行います。また、クライアントの掲載サポートなどアフターフォローを行います。

15:00

ミーティング

|

チーム内で商談実績の共有やディスカッション。戦略を考案していきます。

16:00

事務作業

|

営業ツールの作成や、マーケット分析、翌日の商談準備を行います。

18:00

退社

社員インタビュー

プラットフォーム事業部
カスタマーサクセス
中川 佳央理

募集要項

カスタマーサクセス

雇用形態

正社員

試用期間2カ月
※期間中も給与や待遇に変更はありません。

応募資格・条件

学歴不問、未経験OK
人材系営業経験者 優遇

募集人数

3名

勤務地

東京都渋谷区広尾1-1-39
恵比寿プライムスクエア12F

アクセス

JR各線「恵比寿駅」西口より徒歩8分
東京メトロ日比谷線「広尾駅」徒歩13分

勤務時間

フレックスタイム制
◎コアタイムなし
◎1日の標準労働時間/8時間
◎標準的な勤務例/9:00~18:00(休憩1時間)
※残業はほぼなし(発生しても月10時間以内です)

給与

月給25万円~40万円
※経験やスキルを考慮し、決定します。

年収例

年収570万円(入社5年目/31歳/月給38万円+賞与)
年収400万円(入社2年目/27歳/月給25万円+賞与)

昇給・賞与

それぞれ年2回

休日・休暇

■年間休日:110日
■完全週休2日制(土・日)
■年末年始休暇:3日
■夏季休暇:3日
■慶弔休暇:有
■有給休暇:有(入社時に5日間付与)
■介護休暇:有
■子の看護休暇:有

待遇・福利厚生

■各種社会保険完備(労災・健康・厚生・雇用)
■交通費全額支給
■赴任手当(転勤の場合)
■住宅手当(転勤の場合)
■資格取得バックアップ支援制度
■副業OK(規定あり)
■オフィスカジュアル
■時短勤務制度有

特記

※感染症対策として以下の取り組みを行っています
◇ 消毒液設置
◇ 定期的な洗浄・消毒
◇ マスク支給あり
◇ オフィスでの座席間隔確保
◇ オンライン商談の推奨

選考ステップ

STEP.01

応募

STEP.02

WEB会社説明会

STEP.03

一次面接

STEP.04

最終面接

さあ、あなたのバリューを見つけよう。

カスタマーサクセスについて
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