近年のサブスクリプションビジネスの拡大により、カスタマーサクセスを導入している企業が増えています。そこで今回は、カスタマーサクセス(Customer Success：CS)とカスタマーサポート(Customer Support：CS)についてお伝えします。同じCSですが、意味や目的が異なるので、徹底的に違いを解説していきます。
１、カスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功」を導くことを目的とした取り組みのことです。
「顧客の成功」とは、顧客がサービスや商品を利用して、期待した成果が成し遂げられたということです。
しかし、顧客の要望にただ応え、成功を導くだけのサポートではありません。顧客が「成功」できるために、顧客が抱える課題を先回りで解決したり、顧客の要望をもとに商品やサービスを改善したりしていきます。
「受動的」にではなく、「能動的」に顧客にアドバイスやサポートを働きかけることが重要であり、これにより顧客の成功と自社の成果両方ともを導きます。
カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスとは？ その定義や注目される理由を解説！
２、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
カスタマーサポート | カスタマーサクセス | |
| 目的 | ・顧客からの問い合わせに対し、迅速かつ適切に解決し、顧客満足度を向上させる ・問題、トラブル発生時のみ対応 →顧客との関わりは断続的 | ・顧客の成功を導き、LTVを最大化させる ・LTVとは… Life Time Value：顧客生涯価値 1人あるいは1社の顧客が、特定の企業との取引開始から終了までの期間に、どれだけの利益をもたらすのかを表す指標 ・顧客を部分的にサポートするのではなく、発生した課題を全面的に解決していく →顧客と長期的な関係を構築する |
| 対応する姿勢 | ・顧客からの問い合わせに、メールや電話、チャットで対応 ・トラブルが発生してはじめて対応する →受動的な姿勢 | ・顧客のゴールを把握し、顧客が自社製品やサービスに感じる不満や疑問を先回りして課題解決をしていく →能動的な役割 |
| 対応の速度 | ・顧客から問い合わせがあった段階で、迅速な対応かつ正確な問題解決が求められる ・顧客に今まで通り、自社製品やサービスを利用してもらうことが重要 | ・顧客の抱える課題、不満や疑問を解決し、「顧客の成功」に近づけることが最優先 →解決の速度はあまり重視されない |
| 売り上げの貢献 | ・顧客の課題解決に対する費用は発生するが、利益を生み出すことは基本的にない | ・顧客の成功の支援を行い、サービスの継続利用に結びつけるため、自社の売り上げに貢献する |
| 目指すべき理想の姿 | ・課題や疑問を抱いた顧客の問い合わせに、迅速に正確な課題解決をし、顧客満足度向上を図る | ・顧客の抱える問題を予測し、先回りして顧客にアドバイスやサポートを行い、顧客の成功に導く |
３、まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについて、理解していただけたでしょうか？
どちらも顧客の抱える課題を解決し、顧客満足度を向上させるという点では同じです。顧客の満足がなければ企業が成長することはないでしょう。
しかし、両社の目的や姿勢、目指すべき姿には違いがあります。「顧客の成功が、自社の成果を導く」という新しい考え方のカスタマーサクセスに挑戦してみませんか？
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