「カスタマーサクセス」とは、近年ビジネスシーンで注目を浴びているキーワードです。「顧客の成功」という意味で、顧客の事業を成功へと導き、それによって自社の成果へと導くことを指します。ここでは、カスタマーサクセスとは何か、なぜ近年注目されているのかを解説していきます。
目次
１、カスタマーサクセスとは？
①カスタマーサクセスとは
「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功」を導くことを目的とした取り組みのことです。
顧客の成功とは、顧客がサービスや商品を利用して、期待した成果が成し遂げられたということです。
しかし、顧客の要望にただ応え、成功を導くだけのサポートではありません。ゴール地点（KGIやKPI）をあらかじめ設定し、顧客が「成功」できるために、顧客が抱える課題を先回りで解決したり、顧客の要望をもとに商品やサービスを改善したりしていきます。「受動的」にではなく、「能動的」に顧客にアドバイスやサポートを働きかけることが重要であり、これにより顧客の成功と自社の成果両方ともを導きます。
KGIとは：Key Goal Indicatorの頭文字をとったもので、組織や企業が達成すべき最終的な大きな目標のこと。
KPIとは：Key Performance Indicatorの頭文字をとったもの。企業などの組織において最終的な目標に到達するために、その前段階として達成するべき中間目標のこと。
具体的な仕事内容
・自社製品、サービスを利用しようとしている顧客に対する導入支援
・顧客からのサービスに対する要望や企業の抱える課題のヒアリング
・サービス利用が低調な顧客に対する利用促進の支援
・サービスの継続利用の促進
・自社製品、サービス内容の改善
・顧客に対するお役立ち情報の発信 など
②カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
| カスタマーサポート | ・顧客からの問い合わせに、メール・電話・チャットなどの手段を利用して、 顧客の要望に応じた課題解決を行う。 ・顧客からの問い合わせがあって、初めてアクションが開始される。 →受動的な役割を担う |
| カスタマーサクセス | ・顧客に対して、サービスの利用方法を提案し、先回りで問題を解決する。 →能動的なアドバイスやサポートを働きかけることが重要 「顧客の成功」と「自社の成果両方」を導く |
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２、なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
カスタマーサクセスが注目を浴びる理由には、2つの背景があります。
①モノの「所有」から「利用」へ
市場の消費動向は、高価な「モノ」を購入することなく、利用したいときだけサービスを選択できる【サブスクリプション】の時代に変化していきました。
いかに解約されずに継続利用してもらえるかがサブスクリプションにおいては重要です。そのためサービス・商品の提供者は、継続的な価値を生み出し、顧客にそのサービス・商品を利用し続けてもらえる仕掛けづくりをしていかなければなりません。
いつでもサービスを解約できるサブスクリプションの時代において、問い合わせやクレームがあってからアクションを起こす「カスタマーサポート」では遅いのです。能動的に課題を解決して「顧客の成功」を導いていく「カスタマーサクセス」が必要といえます。
②営業に対する考え方の変化
従来の営業スタイルは、商品を売って終わりだったため、成約を取ることがゴールでした。しかし、サブスクリプションの時代では、成約を取ってからがスタートです。成約してくれた顧客を満足させ、サービスを利用することで発生したトラブルなどを改善していかなければ、継続してもらうことは望めません。以前の営業の形よりも顧客に寄り添ったものになります。このような営業の変化が、カスタマーサクセスの重要性を高めてきました。
３、まとめ
今後の市場においても、サブスクリプションビジネスはさらに大きくなるでしょう。カスタマーサクセスはそれに伴い、営業で必要不可欠なツールとなっていきます。顧客の成長・成功を導いていくために、顧客の潜在的なニーズを汲み取り、理解する努力をしていきましょう！
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