近年、注目を浴びている「カスタマーサクセス」。今後も需要が拡大し、重要になってくる職種です。どのようなスキルがあればカスタマーサクセスとして活躍できるでしょうか？ またどのような特徴を持っている人がカスタマーサクセスに向いているのでしょうか？ ここではカスタマーサクセスに必要なスキルや特徴について解説していきます！
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カスタマーサクセスとは？ カスタマーサポートとの違いや定義を解説
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カスタマーサクセスの仕事内容を具体的に解説！
目次
1、カスタマーサクセスに必要なスキルとは
カスタマーサクセスに必要な主なスキルを３つご紹介していきます！
①コミュニケーション能力
カスタマーサクセスは顧客の状況を理解し、ニーズを把握することが必要であるため、顧客との密なコミュニケーションを取ることが基本となります。
コミュニケーションをとる上では、相手の話をよく聞くこと、聞き出すこと、本質を理解すること、そしてそれに対して適切な情報を伝達することが求められます。このような密なコミュニケーションを取っていくことで、顧客との信頼関係を築けるようになり、より深い顧客の潜在的なニーズを汲み取ることができるようになるでしょう。
②分析力
顧客の要望に合ったアドバイスやサポートを適切に行うには、得られた情報をあらゆるテクノロジーやその汎用知識を踏まえながら、顧客の代わりに客観的に分析するスキルが必要です。顧客の業界の動向やビジネス構造に関するデータや数値、顧客との対話から得られた情報などから「何が起こっているのか」「何が問題なのか」「どう解決するのか」と分析し、必要なことを見つけ出します。
③提案力
分析して見つけ出した解決策を提案し、顧客の実際の業務に落とし込むまで行います。顧客にとってその解決策は「どう必要」で「どんな効果をもたらす」のか、そして最終的に「顧客の成功」に導くまでの過程を顧客が納得できるような形で提案する力・プレゼンテーション力が必要となってきます。コンサルティングに近いスキルが求められるということです。
2、カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは
カスタマーサクセスという職種の適性について解説していきます！
①顧客にとことん向き合える人
「この商品・サービスをもっと利用してほしい」
「この商品・サービスを利用してもっと業績を伸ばしてほしい」
という「顧客の成功」を願うことができ、自社の商品・サービスから顧客の企業の業界や市場の動向に興味関心があり、顧客側の視点に立ってとことん課題に向き合える人はカスタマーサクセスという職種に向いているといえるでしょう。また、現状や課題から実現したいことの全体像を理解し、さらに顧客が抱えている不安や悩みまでも汲み取って対策を考えて行動できるといった共感力を持った人も向いています。
②新しいものにチャレンジすることが好きな人
カスタマーサクセスは、近年の市場の動向により増えつつある職種です。しかし、他の職種に比べるとまだまだ定着していない仕事でもあります。また、カスタマーサクセスとは「継続的に利用してもらうこと」が前提にあるため、終わりが決められた仕事ではありません。顧客によって抱える課題は様々であるため、前例がない場合もあります。常に新しいやり方を模索していくことが必要であるため、新しいものにチャレンジすることが好きな人には向いているでしょう。
③論理的思考を持っている人
目の前の顧客1人の問題として捉えず、今後同じ問題を抱える可能性のある多くの顧客のことも考えた長期的な視点を備えられる人や、より多くの顧客と関わる職種といった点から感情や人間関係を優先してしまう人より、論理的・ロジカルに物事を捉えることのできる人はカスタマーサクセスに向いています。
④協調性がある人
カスタマーサクセスは社外社内の連結役であるため、複数の部門の人や、中には自分とタイプが異なる人との協業が必要です。
商談などは個々で動くことも多いですが、社内全体で定期的なミーティングを行ったり、今後の方針や目標などを協議したりすることもあるため、全体を通してチームプレイが大切になる職種です。
また、チームプレイをすることに伴って「影響力マネジメント」も必要となります。カスタマーサクセスとして働いていると、他部門やキーパーソンを動かさなければいけない場面もあります。「上下関係」や「権限」がなくても人を動かせる影響力を持った人もこの職種に向いているといえるでしょう。
カスタマーサクセスは、顧客の「成功」をサポートする
カスタマーサクセスとして活躍するために必要とされるスキルと向いている人の特徴をいくつかご紹介してきました。全体を通していえることは、「顧客を成功へと導く」という想いが根底にあるということです。顧客に寄り添って、徹底的に支援していきたいという強い気持ちがある人はカスタマーサクセスという職種に挑戦してみませんか？
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