カスタマーサクセスという職種は近年注目されており、多くの企業で導入されています。ではなぜ企業はカスタマーサポートではなく、カスタマーサクセスに取り組むのでしょうか。今回はカスタマーサクセスを行う目的と導入することによって得られる効果について詳しく解説していきます！！
カスタマーサクセスについての詳しい説明はこちら！↓
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて知りたい方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスの目的とは
「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功」を導くことを目的とした取り組みのことです。しかし、顧客の要望にただ応え、成功を導くだけのサポートではありません。
顧客が「成功」できるために、顧客が抱える課題を先回りで解決したり、顧客の要望をもとに商品やサービスを改善したりしていきます。
「受動的」にではなく、「能動的」に顧客にアドバイスやサポートを働きかけることが重要であり、これにより顧客の成功と自社の成果両方ともを導きます。
カスタマーサクセスを行うことで期待される効果
カスタマーサクセスを行っていく上で期待される3つの効果をご紹介していきます！
①継続率を高められる
市場の消費動向が、利用したいときだけサービスを選択できる【サブスクリプション】の時代に変化してきました。例えば音楽配信サービスや、定期的に食材・食品が届く宅配サービスなどがサブスクリプション型のビジネスです。いずれも月額などの一定料金での利用のため、顧客が商品・サービスに満足できなければすぐに解約できてしまうことが特徴です。
しかし、すぐに解約されてしまうのでは利益に結びつきません。いかに継続的に利用してもらうかがサブスクリプションの時代には重要なのです。顧客の視点に立ち、顧客が抱える課題を先回りで解決し、顧客の成功に導くことで、成功に導くことで顧客は引き続き商品・サービスを利用してくれます。その結果、継続率を高めることができ、解約率を抑えられるのです。
②LTVを高く保つことができる
LTV(Life Time Value)とは「顧客生涯価値」という意味で、1人あるいは1社の顧客が、特定の企業と取引を開始してから終了するまでの期間にどれだけの利益をもたらすのかを表した指標のことです。カスタマーサクセスによって、商品やサービスの解約率が下がり、さらにカスタマーサクセスの活動が進めば、顧客のニーズに最適な商品・サービスを提供できるようになります。その結果、LTVを高く保つことができるようになります。
弊社では「バリプラ」というホテル・ブライダル業界に特化したアルバイトアプリ（サイト）を運営しており、そこでカスタマーサクセスを導入しています。既存取引先への利用方法や導入サポートをはじめ、システムを長く使ってもらうためにより反響のある掲載方法の提案を行ったり、お客様のご要望をシステムに反映したりしています。
「ホテル・ブライダル企業に興味ある人を雇いたい」や「週末だけ人員募集したい」などの企業が抱える要望や課題をヒアリングし、その声に対して、能動的に最適なシステムの利用方法のアドバイスをしています。また、企業の人事担当者様に対して役立ちそうな情報をオンラインセミナーで発信するなど、顧客のニーズに応える活動を多岐にわたり行っています。
③新規顧客の獲得
カスタマーサクセスのアプローチにより商品やサービスに満足した既存顧客は、その経験を新規顧客に共有・拡散するようになります。例えば、既存顧客によるリアルな情報の口コミや紹介活動などがあります。
そのような活動が繰り返されると、その商品・サービス自体の認知度・受注率・継続率などの底上げが可能となり、顧客が顧客を呼ぶ好循環が生み出されることになります。
カスタマーサクセスの役割は重要！
なぜ企業がカスタマーサポートではなくカスタマーサクセスの方を導入するのか理解していただけたでしょうか？
近年の市場で注目されている「カスタマーサクセス」という職種に挑戦し、顧客の成功と会社の成果両方ともを導きましょう！
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