近年、注目を浴びている「カスタマーサクセス」。今後も需要が拡大し、重要になってくる職種です。では、具体的にはどのような仕事なのでしょうか？ここでは「カスタマーサクセス」の主な仕事内容を詳しく解説していきます！
カスタマーサクセスについて具体的に知りたい方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いがわからない方はこちらの記事へ！↓
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
１、カスタマーサクセスの仕事内容
ここからはカスタマーサクセスの具体的な仕事内容について説明していきます！
①顧客を知る
まず、顧客について様々な角度から「知る」ことが大切です。
具体的には、
・顧客がサービスを利用しようと思った背景、今後達成したい目標、顧客の現状の把握
・顧客の潜在的なニーズを汲み取る
が挙げられます。
このように徹底的に顧客について「知る」ことで、それぞれの顧客に対して能動的に適切なアプローチをすることができるようになります。
②サービスの導入、情報発信、提案活動
自社のサービスを利用しようと検討している顧客に対して、サービスの内容やその実績についての説明を行います。
具体的には、
・サービスの事前説明会
・サービスに関する資料配布
などがあります。
このような活動を通して情報を発信することにより、顧客獲得を目指します。また、顧客の抱える課題や達成したい目標を解決するための方法を提案していきます。
③サービスの継続利用、サポート
サブスクリプション型のビジネスには、いかにサービスの継続をしてもらうかが重要です。
そのため以下のような施策が必要です。
・サービスのより良い活用方法の提案
・他社の活用事例を共有
などがあります。
このような施策を行うことで、顧客がサービスを利用する上で発生する課題を先回りで解決していき、利用率の定着が可能になります。また、サービス導入後の利用が少ない顧客に対してのサービス利用のサポートも行います。
④アップセル・クロスセルに導く、顧客からの要望改善
■アップセル
アップセルとは、顧客の単価を向上させるための営業方法です。現在ある商品を検討している顧客や、以前商品を購入した顧客に対し、より高額なモデルに乗り換えてもらいます。サブスクリプション型の市場の拡大によりLTV(Life Time Value：顧客生涯価値)の考え方が広まっている現代では、売上を伸ばす手段として改めて注目されています。
【例】10万円のPCを使っている顧客にさらに上のスペックの高い15万円のPCを買ってもらう。
■クロスセル
クロスセルとは、ある商品を購入した顧客や購入を検討している顧客に対し、その商品に関連する別の商品のセットもしくは単体を購入してもらうことです。こちらもアップセルと同様で顧客1人あたりの単価向上を目的としています。
【例】A社の製品のPCで成功体験をした顧客が、PCの周辺機器もA社で揃える。
サービス導入後の顧客のニーズにアプローチし、アップセル・クロスセルに導くことで更なる売上の向上をしていきます。また、能動的に顧客がサービスに感じる不満・要望や改善点のヒアリングを行い、サービスの改良も行っています。
２、まとめ
カスタマーサクセスがどのような仕事か理解していただけたでしょうか？ ここにあるカスタマーサクセスの仕事内容はごく一部であり、実際はもっと多岐にわたります。しかし、どの仕事内容も「顧客の成功」へ導くには必要不可欠なものであり、どれか1つでも欠けてしまったら顧客の成功にも自社の成果にも貢献できないでしょう。
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